ПРОБЛЕМНИЙ ГІСТЬ: вирішення нештатної ситуації в готелі

У діяльності кожного готелю трапляються випадки, коли ситуація виходить за межі штатної, а персонал не знає, що робити. Підказки дій немає навіть у інструкціях для екстрених ситуацій. Керуючий або власник готелю повинен передбачати, що подібне може трапитись. Тому необхідний постійний зв’язок для з’ясування дій у непередбачуваних ситуаціях

Під час проведення в Одесі «Юморини» два роки тому громадянин Франції 1993 року народження збирався стрибнути з мосту. Його наміри помітили перехожі та повідомили в поліцію. Завдяки своєчасно вжитим заходам вдалося попередити випадок самогубства. Саме так збирався вчинити молодий француз, який «розчарувався в житті».

Здається, ну що за новина — якийсь іноземець вирішив звести рахунок із життям. Врятували ж! Таке в нас трапляється доволі часто. З горе-постраждалим попрацював психолог, поліція поставила чергову «пташку» в своїй статистиці попередження самогубств. Нібито все, можна ставити крапку. Але, як виявилося, пригоди француза в Україні не закінчилися. Історія отримала своє продовження. Що ж було далі та кому взагалі була справа до «француза 1993 року народження»?

Про все по порядку. Давайте знайомитись. Я — керуючий одного з готелів «біля самого синього моря». Мій досвід роботи у сфері гостинності вже понад п’ятнадцять років. Так вийшло, що персонал мого готелю також був втягнутий у цю історію.

Третя година ночі. Дзвінок на мобільний.

— Сашо, це адміністратор готелю. В нас надзвичайна пригода. – Страшним голосом прошепотіли в слухавку. — В нас отруївся один із гостей. Іноземець. Підійшов до стійки реєстрації, впав на коліна та щось говорить незрозуміле. Показує, що в нього болить живіт.

Спросоння намагаюсь зрозуміти, що відбуваться та задаю уточнюючі запитання.

— Швидку викликали?

— Телефонував, не відповідають.

— Викликай приватну «швидку». Часу розбиратися немає. Першу допомогу надали?

— Старший зміни охорони зараз із ним, щось роблять, я не бачив, побіг викликати «швидку» та тобі повідомити.

— Він харчувався в нас у ресторані? — питаю я. — Що він замовляв? Уявляю, який почнеться потім гармидер: перевірки всіх санітарно-епідеміологічних служб, пошуки винного та реакція громадськості... Резонанс і таке інше.

— Ні.

— Добре, як швидка приїде — набери.

Думати часу немає, вирішив збиратися та їхати до готелю.

«Швидка» приватної клініки приїхала дуже швидко. Минуло хвилин десять, не більше. Дзвінок із готелю:

— Приїхали лікарі, запитують, хто буде платити за виклик?

Я мабуть ще погано розумів.

 — В сенсі…? Є ж постраждалий, він і оплатить!

— У нього заблоковані картки, зняти гроші немає можливості. До того ж він іноземець, француз, і англійською говорить погано. Лікарі збираються їхати геть. Він наковтався таблеток, заблокував кредитні карти і намагався покінчити з собою.

Щось у цьому світі не так — це перше, що прийшло мені в голову після таких слів.

— Поклич старшого зміни служби безпеки, — кажу.

— На зв’язку, — відповідає черговий співробітник служби безпеки готелю.

— Запишіть номер екіпажу «швидкої» і перепиши дані лікарів. З будівлі не випускайте, викликайте поліцію.

Я не юрист, і не вдавався у свої правові повноваження, але я звик нести відповідальність за свої дії, і реакція лікарів повалила мене в шок.

У результаті, лікарі також переписали дані адміністратора служби прийому та розміщення і пішли надавати першу допомогу. Я вирішив, що можна вже й не їхати. Який у цьому сенс, тим більше, що я не лікар. Все вже стало на свої місця, але… Через півгодини знову дзвінок:

— Лікарі першу допомогу надали, гостю стало легше. У нього блювота і лікарі радять його госпіталізувати, але забирати його відмовляються.

І все спочатку... Раджу викликати поліцію та не випускати лікарів із будівлі. Знову допомогло. Пацієнта забрали, з екіпажем я відправив старшого зміни служби безпеки та попросив його тримати мене в курсі. Вже вранці я дізнався, що лікарі госпіталізували пацієнта в клініку до своїх конкурентів. Сплавили. А прямо з 9:00 на рецепцію готелю з вимогою сплатити виклик почав дзвонити головний лікар швидкої допомоги, в яку ми звернулися за допомогою.

День тільки починався і спілкуватися з лікарями не дуже хотілося. Попросив зі мною не з’єднувати. Сів вивчати дані нашого потерпілого. Запросив на стійці копію паспорта. Француз. 1993 рік народження. Ну й перша свіжа новина в інтернеті — «Подвиг поліції з порятунку молодого француза». Це вже цікаво.

«Постраждалому була надана допомога психолога», — йдеться в статті. — Йому надали допомогу, а потім відправили за місцем тимчасового перебування.

Поліція навіть не повідомила нам, що наш мешканець перебуває в групі ризику. Чудово…

Дзвонить мобільний. Незнайомий номер виявляється головним лікарем швидкої допомоги приватної клініки. Знову вимога оплати за нічний виклик. Погрози.

— Ви зобов’язані допомагати тим, хто потребує невідкладної медичної допомоги,— кажу я.

— Ми нікому нічого не зобов’язані. Забудьте, ми така ж комерційна структура, як і Ви, — каже мені лікар.

— Розкажете це пресі.

— Давайте шукати вихід.

— Давайте. Тільки скажу відразу, ми платити не будемо. У гостя є родичі, — осінило мене, — ми їх знайдемо і вони оплатять.

Я набираю рецепцію:

— Поставте до відома французьке консульство, — кажу.

— Ми вже зателефонували, — повідомляє мені керівник СПтаР, — якраз хотіла повідомити — він у Франції перебуває в розшуку, на зв’язок не виходив уже два тижні. У консульстві сказали, що повідомлять його родичам. А до тебе тут із поліції прийшли.

Виходжу з кабінету, бачу двох хлопців.

— А ось наш керуючий, — представила мене колега.

Запрошую в ресторан, прошу покликати так само старшого зміни служби безпеки.

Сідаємо за стіл, я пропоную чай-каву. Співробітники поліції відмовляються, представляються і показують посвідчення.

— Розповідайте, як ви хотіли обікрасти людину й отруїти, приховавши сліди злочину, — одразу починає один із них. Я ще не встиг зрозуміти, що відбувається, але за мить мене «накрило».

Всі події ночі та ранкове розслідування, на яке в мене і моїх колег пішло півдня, вся отримана інформація з консульства та розмова з лікарем — все раптом «накрило» мене з головою. З використанням не дуже літературних виразів і французького жаргону, я пояснив слідчим на пальцях всю філософію гостинності. Дуже коротко та дуже чітко. З показом новин у інтернеті, а на той момент тільки ліниве видання не розповіло про подвиги поліції. Ще в процесі розповіді, один із них схопився і почав кудись дзвонити, другий дуже перейнявся моєю розповіддю. Вибачився за поведінку колеги і також почав кудись збиратися. На прощання вони запитали, чи буду я на місці ще з «півгодинки» — і не дочекавшись відповіді, випарувалися.

А через півгодини приїхав дільничний. Він сказав, що все управління роз’їхалося у термінових справах, а його прислали записати мої свідчення.

Фінал.

За французом приїхали родичі. Закрили борг перед готелем, приватною клінікою, де врятували пацієнта, розрахувалися за нічний виклик «швидкої» допомоги. Гроші я передав лікарю особисто. Запропонували страховку — відмовився. Бажання співпрацювати з «комерсантами в білих халатах» немає.

Який із усього цього можна зробити висновок?

Питання Life Safety. Необхідно, щоб всі муніципальні служби, поліція, медики, готеляри та ресторатори могли спільно працювати для забезпечення комфортного перебування в місті, регіоні, країні. Нарощувати якість сервісу, працювати над взаємодією між собою. Виробити стратегію роботи в екстрених ситуаціях. Я сподіваюся, що асоціація туризму допоможе в досягненні цих цілей.

Нестандартні ситуації в готелі

Нестандартні ситуації відбуваються в готелях і ресторанах досить часто. Адже ми працюємо з людьми, а люди — це нескінченне джерело нестандартних ситуацій.

Ця історія, одна з багатьох, але особисто для мене сама обурлива, бо вона пов’язана з людським життям. У цьому питанні необхідно діяти чітко та швидко.

Наскільки до неї готовий персонал готелю

Завдяки стандартам, які ми впровадили в усі служби, які задіяні в процес гостинності, персонал розуміє алгоритм дій. Працівники готелю знають, як надати першу допомогу, викликати «Швидку», довести до відома керівництву готелю.

Як діяти правильно в таких ситуаціях, щоб не нашкодити ні гостю, ні репутації готелю

Розробка детальних інструкцій і стандартів, як не дивно, допоможе в рішеннях нестандартних ситуацій. Та й питання підбору кадрів, теж дуже важливе. Співробітник готелю повинен мати стресостійкість, це просто необхідно для того, щоб вирішувати проблеми в умовах екстрених ситуацій, не витрачаючи дорогоцінний час. Паніка — це те, що необхідно виключити.

Як можна запобігати екстреній ситуації

Звичайно багатьох ситуацій можна уникнути, якщо вчасно проводити профілактичні тренінги з охорони праці, протипожежної безпеки. Але існують ситуації, які відбуваються незалежно від нас. Ми стаємо мимовільними учасниками деяких подій і тут важливо, наскільки ми готові до вирішення нестандартних ситуацій.

Як підготувати персонал

Необхідно правильно підбирати персонал, це по-перше. А далі — розробка стандартів, регулярна перевірка на їхнє знання та вміння застосовувати на практиці. Навчання персоналу наданню першої допомоги. І природно — досвід.