Дефекти сервісу: знайти та знешкодити

Щодня ми з вами звідусіль чуємо про wow-сервіс, про те, що гостя треба вражати, про фішки та лайфхаки. Ба більше, ми й самі думаємо про це багато часу, відшуковуємо та впроваджуємо ідеї. Але гості все одно скаржаться, і ситуації «пожежі, яку треба героїчно тушити», стаються попри всі наші намагання. І в цьому випадку wow-сервіс не рятує

Якщо говорити про сервіс як про систему, яку потрібно побудувати, то починати логічно саме з пошуку дефектів в обслуговуванні гостей на різних етапах комунікації з ними. Власне сервіс — це робота з очікуваннями гостей, і ми можемо не виправдати їх, виправдати або перевищити. Саме за такої логіки має сенс робота над побудовою сервісу в готелі. Спочатку пропрацювати все те, що може не виправдати очікування гостей. Потім пройти етап, коли рівень отримуваних послуг відповідатиме очікуванням гостей. А вже тоді переходити до перевищення очікувань. Простий приклад: під час реєстрації гість отримує несподіваний бонус, а в номері, куди він селиться, недостатньо прибрано, та навіть більше, там вже хтось живе.

Така сама ситуація доволі часто трапляється зі стандартами, прописаними для працівників готелю. Там зазвичай визначено ідеальну модель, без варіантів нестандартних ситуацій, яких доволі багато і за які ми й любимо сферу гостинності.

Часто буває, що дефекти сервісу ми сприймаємо як екстрену ситуацію або несподіванку, хоча здебільшого їх можна передбачити, виявити, класифікувати та навіть вплести у стандарти департаментів. Гарний сервіс — це в тому числі наявність плану дій, коли щось відбувається не за правилами.

Тож пропонуємо з’ясувати, як системно працювати із ситуаціями, що негативно впливають за досвід гостей.

Виявлення та фіксування дефектів, або Мисливці на привидів

Ситуації, коли щось може піти не так, а гості матимуть неприємний досвід, можна і потрібно передбачати. Тоді це називається проактивним підходом: ми готуємо себе до таких ситуацій, а не просто реагуємо на них, коли вони вже сталися.

Розглянемо ситуацію, коли ми шукаємо дефекти самостійно.

Для початку нам знадобиться такий важливий інструмент, як побудова customer journey map — шляху гостя. Створення такої карти — це перший крок у побудові системи управління досвідом гостя. Така карта візуалізує всі точки контакту гостя з готелем.

Зазвичай виділяють такі етапи шляху гостя в готелі:

1. натхнення;
2. пошук;
3. бронювання;
4. перебування в готелі;
5. лояльність.

На кожному з цих етапів є конкретні кроки гостей. До прикладу, на етапі бронювання може бути телефонний дзвінок, підтвердження бронювання, внесення гостем передоплати тощо. На етапі перебування в готелі будуть окремі підетапи зі своїми кроками — поселення, перебування, сніданок, виселення.

Наше завдання — в деталях показати кроки гостей, за якими можна далі працювати. Загалом такі кроки можуть бути прописані або в стандарті конкретної процедури, або у внутрішніх правилах готелю.

Далі над кожним кроком ми працюємо за такою таблицею:

До прикладу, на етапі поселенні гостя можуть бути такі дефекти:

• нікого немає за стійкою реєстрації;
• не працює програма;
• помилки під час бронювання;
• номер не готовий до поселення;
• гість не хоче надавати свої документи;
• немає бронювання гостя у програмі;
• гість не хоче сплачувати туристичний збір;
• не працює банківський термінал, а у гостя тільки картка;
• немає дрібних грошей в касі для здачі;
• підвищилась ціна проти часу попереднього проживання гостя (наприклад, діють динамічні ціни).

Це лише частина недоліків, але якщо зібрати команду служби приймання та розміщення та провести мозковий штурм, то можна знайти набагато більше різних неприємних ситуацій, які позначаються на першому враженні гостя та можуть створити негативний образ готелю. Усі наведені дефекти треба прописати в таблиці.

Далі визначаємо стандарти поселення гостя, тобто описуємо кроки, без яких поселення не відбудеться, та працюємо над тим, щоб зробити поселення більш сервісним. Приміром, можна звертатись до гостя на ім’я, запитати в нього, як доїхав тощо. А вже тільки потім спробувати вразити його на етапі поселення: запропонувати той самий номер, в якому він зупинявся минулого разу; поцікавитись, як пройшов перший клас у дитини (тобто використовувати дуже персональну інформацію про гостя).

У результаті заповнена опрацьована форма може бути такою:

Як ще ми можемо виявити дефекти в сервісі? Звісно, за допомогою гостей. По-перше, в цьому випадку нам допоможуть їхні відгуки на таких порталах, як booking.com, tripadvisor, google. Тут можна знайти всі скарги гостей на різні ситуації та зафіксувати їх у відповідному розділі «Дефекти». До того ж ми завжди можемо запитати у гостей, як вони можуть оцінити свій досвід на різних етапах комунікації з готелем. Зворотний зв’язок — один із найважливіших інструментів, що його кожний готельєр має у своєму арсеналі. На разі він для нас ще й безплатний, хоча, слідкуючи за трендами в сервісі, можу впевнено сказати, що вже зовсім скоро ми будемо змушені платити за те, що гості заповнювали всі наші форми та анкети зворотного зв’язку.

Перш ніж розпочати налаштування системи збирання відгуків гостей в готелі, потрібно переформатувати своє ставлення до цього. Хай як важко, але треба сповідувати таку філософію: ми щиро хочемо, щоб скарг від гостей було якомога більше.

Зараз є чимало інструментів для збирання відгуків гостей за допомогою QR-кодів. Головне — розташовувати їх у правильних місцях — там, де гості можуть зупинитись та заповнити анкету. Наприклад, біля кнопок виклику ліфта або в лобі, якщо це місце призначене у вас для дозвілля. Але все-таки краще розміщувати такі місця на столиках біля диванів та крісел, а не на колонах, де QR-код важко побачити, адже жоден гість не проводитиме час біля стіни чи колони.

Крім того, для готелю важливо визначити, яке завдання має побудова системи збирання відгуків. Якщо це інструмент для того, щоб гості могли поскаржитись, так і пишіть, що це анкета для скарг, тільки в цікавішій формі, наприклад, «Щось пішло не так, напишіть тут, ми пофіксимо». Або це буде збирання відгуків, щоб зрозуміти середній стан задоволеності гостей та рівень сервісу. Тоді пишемо так: «Як вам наш сервіс сьогодні?» або «Зробіть нас кращими». Тут простір для вашої фантазії нескінченний.

Робота над дефектами в сервісі

Тепер, коли дефекти, які можуть трапитись на різних етапах комунікації з гостем, зафіксовано, саме час попрацювати над тим, щоб максимально зменшити вплив таких ситуацій на досвід гостя.

По-перше, потрібно з’ясувати, як можна не допустити таких дефектів. Треба розробити відповідні правила. До прикладу, в касі завжди мають бути дрібні гроші; якщо адміністратору треба залишити робоче місце, то за стійкою реєстрації завжди мусить хтось бути; адміністратор має бути поінформований щодо стану чистоти номера тощо. Отже, на цьому етапі важливо убезпечити готель від непередбачуваних ситуацій.

По-друге, потрібно чітко та зрозуміло прописати алгоритм дій для працівників, якщо нестандартний випадок стався (що конкретно вони мають зробити, кого повідомити та як при цьому спілкуватися з гостем). Такі дії потрібно додати до стандарту відповідної процедури. Інакше кажучи, якщо стандарт поселення прописаний як певна ідеальна ситуація, то на зворотному боці потрібно додати дефекти, визначені та зафіксовані разом з алгоритмом дій. Наприклад, щодо поселення це може бути так.

У такий спосіб треба опрацювати кожний дефект. Це дуже корисний інструмент, який підготує вашу команду до різних несподіваних ситуацій та надасть їй упевненості у своїх діях.

Відновлюємо стосунки з гостем

Точно можу сказати зі свого досвіду, що, попри будь-яку підготовку, несподіванки в сервісі трапляються доволі часто. Це, власне, специфіка готельного бізнесу. Тож, окрім виявлення, фіксації та внутрішньої роботи з командою щодо алгоритму дій, потрібно побудувати систему вибачень перед гостями.

У сервіс-дизайні є дуже цікавий інструмент для роботи над удосконаленням послуг — клієнтські завдання. Він допомагає зрозуміти, що ми не завжди знаємо, які завдання насправді хочуть вирішити наші клієнти або які проблеми хочуть розв’язати. Є три основних види клієнтських завдань:

• функціональні: це певне завдання або конкретна проблема клієнта (заселитись в номер, оплатити проживання, поснідати тощо);
• соціальні: клієнти хочуть мати гарний вигляд, закріпити певний статус. Це завдання описує те, як клієнти хочуть, щоб їх сприймали;
• емоційні: клієнти шукають певний емоційний стан, наприклад, хочуть відчувати себе впевнено та безпечно.

Що зазвичай відбувається, коли ми комунікуємо з гостями, особливо в нестандартній ситуації. Часто ми концентруємось на розв’язанні лише функціонального завдання гостя. Приміром, гість хоче поснідати, а його немає в списку на сніданок, тож ми працюємо над конкретним функціональним завданням — нагодувати гостя сніданком. Але при цьому ми можемо не зважати на те, як він себе почуває та які емоції переживає при цьому.

Отже, якщо щось точно пішло не так, потрібно використовувати формулу fix hard and soft (інакше кажучи, виправити по суті та емоційно). Інакше кажучи, ми маємо не тільки розв’язати проблему гостя, а й відновити з ним стосунки, не забуваючи про його емоційний стан та враження.

Що допоможе команді готелю в нестандартних ситуаціях?

Система «Нуль ризику»

Це підготовлена система вибачень перед гостем, коли гість ще не поскаржився, але ми вже знаємо, що є помилки в роботі готелю. Така система працює в багатьох компаніях, які удосконалюють свій сервіс («МакДональдз», «Планета Кіно», Ritz Carlton). Ви можете підготувати маленькі бонуси для гостей: безплатний коктейль, послугу в СПА, морозиво влітку, — і чесно визнавши свої помилки, одразу перепросити. Якщо ви точно знаєте, що сніданок, замовлений у номер, затримують; або номер не буде готовий до заселення, коли приїде гість; або йому немає де паркуватись, хоча він просив надати паркування, ви можете подарувати йому щось із підготовленого списку, не чекаючи його скарг. Ба більше, така система вибачень робить вашу команду сильнішою та впевненішою. А для тих, хто працює на першій лінії спілкування з гостями, — це реальний помічник.

Система «Sorry service»

Це вже про наші вибачення, коли гість нам поскаржився, і ми не могли таку скаргу передбачити. В такому разі теж важливо розробити певний перелік того, що можна подарувати гостю як вибачення, щоб відновити його емоційний стан та показати, що ви не байдужі до його проблем. Окрім підготовлених варіантів, може бути ще й певна сума, яку ваші працівники на власний розсуд витратять на гостя (оплата трансферу, пізній виїзд, вечеря в ресторані тощо). За таких умов, залежно від того, як гість транслює свої емоції, чи це його перша скарга, та базуючись на наявній інформації про гостя, працівник може сам вирішити, що краще йому запропонувати та що буде для нього більш цінним.

Але тут постає дуже важливий момент, пов’язаний з тим, як керівник ставиться до помилок працівників. Якщо помилки їм не пробачають, то вони й не будуть про них говорити, отже, не будуть вибачатись перед гостями. Але якщо ви таки вирішили почути гостей та отримати від них більше відгуків, будьте готовим до великої кількості помилок працівників. Утім, завдання керівників полягає саме в тому, щоб зробити все, аби команда точно знала, як потрібно вчиняти, а ще — зробити так, щоб працівники не боялись помилятись та розказувати про це. Багато психологічних досліджень доводять, що страх блокує креативність та самостійність, а звільнившись від страху, людина працює набагато ефективніше. І тут варто знову ж таки згадати про клієнтські завдання та про те, що такі самі завдання має кожний працівник. Чудово, коли керівник переймається тим, що відчувають і думають працівники.

Резюмуючи, хочу зауважити, що всі дефекти сервісу, виявлені самостійно або за допомогою гостей, є зоною росту та розвитку для кожного готелю. Якщо ви прагнете кожний день конкурувати із собою вчорашнім, то тоді без такої кропіткої роботи над помилками не обійтись.

Пропоную після прочитання цієї статті вдатися до таких дій:

• розробити свою карту шляху гостя customer journey map (починаючи з натхнення);
• на кожному етапі шукати дефекти методом мозкового штурму разом із командою;
• прописати рішення та алгоритми дій до кожного дефекту;
• підготувати 3–5 варіантів «нуль ризику» та «sorry service»;
• додати ще один канал для збирання відгуків гостей безпосередньо в готелі.

Це дуже важливі кроки. Тож бажаю вам натхнення та наполегливості в роботі з сервісом!