АДАПТАЦІЯ — СПРАВА ЕМОЦІЙНА: 10 ключів до серця новачка

Складаючи плани на 2020 рік, важко було уявити, що з березня життя піде не за запланованим сценарієм. У період карантину готелі змушені закриватися, працівники звільнялися, брали відпустки за власний рахунок, переходили на неповний робочий день. З поверненням до звичайного життя невідомо, скільки працівників залишиться в готелі, тому перше питання, яке постане — це поновлення персоналу. Ці поради допоможуть адаптувати нових працівників до роботи в вашому готелі.

«Для дитини будь-яка непрацююча ситуація — джерело величезної роздратованості, а сльози марності є основним шляхом адаптації. Це не раціональний процес, і не залежить від логіки, адаптація — процес емоційний». (Джордж Бернард Шоу)

Останнім часом у готельно-ресторанній сфері нам доводиться докладати величезних зусиль для того, щоб знайти необхідних працівників. І коли нарешті ми знаходимо довгоочікуваного «ідеального кандидата» — ми заспокоюємось і про нього забуваємо. Тут ми робимо величезну помилку! Неймовірно, але 31 % звільняються менш ніж через півроку з моменту працевлаштування, а 38 % новачків відмовляються від роботи саме під час адаптаційного періоду. Менеджери з персоналу називають це явище «ghosting» (від англ. ghost — привид). Для нас звичними стали ситуації, коли стажер зникає просто «розчиняючись у повітрі», а його номер чарівним способом стає «недосяжним»…

Чи замислювалися ви, що взагалі означає «адаптація»? У природі адаптація (лат. Adapto — пристосовую) — пристосування будови та функцій організму, його органів і клітин до умов зовнішнього середовища. Те ж саме відбувається з людиною, коли вона потрапляє в новий колектив. Не приділяючи належної уваги періоду адаптації, ми самі підштовхуємо нашого новачка до звільнення.

Чи знаєте Ви найпоширеніші причини звільнення в цей період? Передусім, це відсутність інформації. Люди часто просто бояться запитати або уточнити (особливо, якщо не знають до кого звернутися), через це «новачок» може відчувати себе «непотрібним» у новому колективі. Також можливий варіант «перевантаження» інформацією. 32 % опитаних у різних компаніях стверджують, що в більшості випадків програма адаптації є просто формальністю, 53 % співробітників стверджують, що додаткове навчання в період адаптації могло б допомогти їм краще впоратися зі своїми обов’язками, а 18 % не розуміють системи оцінки своїх результатів навіть через 3–4 місяці роботи!

Відповідно, коли нам щось незрозуміло, у нас зникає до цього інтерес, а якщо новачок не зацікавлений — погіршується його результативність. Таким чином ми своїми діями чи бездіяльністю самі шкодимо своєму бізнесу. Такі помилки дорого коштують роботодавцю: вартість заміни звільненого співробітника (з урахуванням усіх витрат на пошук, підбір, навчання, уніформу та інше) може становити до 20 % його річної зарплати. Тому ми повинні використовувати максимум ресурсів для того, щоб знайдений співробітник, як можна швидше став ефективним працівником. Тільки в такому випадку зарплата не буде витрачатися даремно, а буде виплачена за реальну роботу, у вашому закладі зменшиться кількість ймовірних нещасних випадків, страхових витрат, незадоволених гостей, а загальні результати роботи помітно покращаться. Лінійний керівник повинен пройти «шлях адаптації» разом із кожним новачком. А одним із головних завдань цього шляху буде завоювати серце новачка — «закохати» його у ваш готель.

«Не сумуй. Рано чи пізно все стане зрозуміло, все стане на свої місця і вишикується в єдину красиву схему, як мереживо. Стане зрозуміло, навіщо все було потрібно, тому що все буде правильно». (Льюїс Керролл «Аліса в країні чудес»)

КЛЮЧ 1. Закріплюємо домовленості ще до виходу на роботу

Перший крок, який вам потрібно зробити ще до працевлаштування кандидата — це переконатися в тому, що кандидат твердо прийняв вашу пропозицію. Пригадуєте випадки, коли домовилися про умови роботи з кандидатом, потиснули один одному руки, чекаєте його в перший робочий день, довго телефонуєте і раптом на іншому кінці дроту чуєте: «Вибачте, але мені на попередньому місці роботи збільшили оклад. До побачення». У вас шок ... Заміни немає ...

Але ж можна було запобігти цій ситуації ще під час переговорів! Безпосередньому керівнику або менеджеру з персоналу слід було передзвонити після перших домовленостей і лише:

  • запитати, як справи, чи потрібна допомога в підготовці до нової роботи;
  • зміцнити рішення кандидата: нагадати йому, чому він вибрав саме ваш готель, які плюси його чекають;
  • розповісти про свою команду та уточнити, що команда в курсі поповнення в колективі та вже його чекає;
  • уточнити, чи попередив кандидат про своє звільнення керівництво на теперішньому місці роботи, чи написав заяву;
  • якщо людина офіційно звільнилася, запропонувати йому вказати в соціальних мережах місце роботи — ваш готель.

Ці поради допоможуть вам зміцнити довіру ще до першого робочого дня.

КЛЮЧ 2. Готуємо новачка

Коли все-таки домовленості дотримані, і новачка чекає його перший робочий день, докладіть максимум зусиль для того, щоб цей перший робочий день був незабутнім і яскравим. Перше, що вам необхідно зробити — підготувати новачка. Відмінною ідеєю буде «Робочий пакет». Надішліть новачкові в електронному вигляді або особисто передайте папку з корисною інформацією:

  • план на день;
  • офіційні та внутрішні правила;
  • дрес-код / ​​інформація про уніформу;
  • фото майбутнього робочого місця, службових приміщень;
  • карта місцевості (за необхідності; наприклад, якщо кандидат із іншого міста).

Коли кандидат зможе візуалізувати свій перший робочий день, у нього з’явиться відчуття, що він вже працює у вас. І в реальний перший робочий день це допоможе знизити почуття стресу та додасть йому відчуття безпеки і впевненості в собі, а відповідно — допоможе швидше влитися в робочий процес.

КЛЮЧ 3. Готуємо себе та команду до зустрічі з «новеньким»

Обов’язково попередьте всіх співробітників про те, що завтра перший робочий день у нового колеги. Надайте коротку інформацію про новачка: ПІБ, фото, останнє місце роботи, інтереси, посаду та підрозділ, куди приймається тощо. (Розміщуємо інформацію тільки з дозволу самої людини). Цю інформацію можна розмістити на інформаційній дошці, або, якщо є можливість, відправити лист кожному підрозділу. Це важливо для обох сторін: і для команди, яка тепер у курсі хто прийшов, і для новачка. Адже наскільки приємно, коли тобі приділяють час.

Кожен у команді повинен розуміти свою зону відповідальності в період стажування і адаптації, незалежно від того, хто саме є офіційним наставником. Команда формує спільну думку про готель і атмосферу в ньому. Можна зміцнити традиції вітати новачка всією командою за допомогою плаката або листівки. Основна ідея в тому, щоб це було підписане всіма членами колективу.

КЛЮЧ 4. «Ласкаво просимо на борт!»

У перший робочий день новачка обов’язково привітайте листом особисто від імені керівника. Не завжди вдається це зробити за допомогою електронної пошти, бо персонал ресторану або готелю може просто не мати до неї доступу. Зробіть, як у старі добрі часи, напишіть листа від руки (або надрукуйте) з вітальним текстом і в конверті вручить урочисто новачкові. Лист обов’язково повинен бути надихаючим і адресуватися саме цьому співробітнику! Розкажіть у ньому в кількох рядках про історію вашої компанії, про ваші очікування від новачка і, найголовніше, — про місію компанії та про плани на найближче майбутнє. Найімовірніше, цей лист ваш новоспечений колега покаже всім своїм знайомим і завжди буде його зберігати.

КЛЮЧ 5. Створюємо перше враження

«Життя ніколи не надає нам другої можливості справити перше враження». (Марк Леві)

Ніколи не буде другого першого враження. Якщо ви не хочете найближчим часом повторити всі «кола пошуку» співробітника — тоді постарайтесь приділити йому максимум уваги і зусиль у перші дні його нової роботи. Зміна роботи — це завжди великий стрес для людини, а якщо для людини це перша робота — ви залишитеся в його пам’яті назавжди. Спробуйте пом’якшити цей стрес. Оточіть вашого новачка позитивними емоціями, вражайте його! Тоді він буде відкритий до всього нового, швидше навчатиметься, швидше пройде стажування. Відповідно — швидше розпочне самостійну роботу, почне показувати позитивні результати, а це вже впливає на прибуток компанії.

Справити позитивне враження в перший робочий день зовсім не складно:

  • ретельно підготуйте робоче місце нового працівника;
  • подбайте про уніформу та бейдж;
  • підготуйте всі необхідні матеріали;
  • познайомте новачка і команду;
  • принесіть невеликий торт або солодощі до чаю. Це додасть важливості цьому дню;
  • зробіть невеликий подарунок (сувенір або дрібничку, але важливо, щоб подарунок був із логотипом вашої компанії).

Все це допоможе новачкові з першого дня відчути причетність до великої спільної справи. Ви тільки задумайтеся про те, наскільки позитивно ви можете вплинути на ваш бренд роботодавця. У перші дні новачкові дзвонять його родичі, друзі, колеги з попередніх місць роботи з питаннями: «Ну як там на новому місці?». Чим більше ви будете позитивно дивувати співробітника, тим більше йому захочеться поділитися цим зі своїми близькими та в соціальних мережах.

Запишіть відеоролик про компанію. Серед нас є дуже багато «візуалів». Відео важливо показати саме в перший робочий день. Ролик може бути просто аматорським (хоч на мобільний телефон знятим, це не має значення), або підготовленим на замовлення. Головне — щоб він відображав ідею вашої компанії, душу вашого закладу. Ви повинні продемонструвати всі найсильніші сторони, переваги вашої компанії. Було б чудово додати кілька слів від першої особи, керівників підрозділів і кілька «привітань» від співробітників. Можна зробити презентацію також у вигляді звичайного слайд-шоу з фотографіями співробітників, інфраструктури, підрозділів, корпоративних заходів, нагород, досягнень тощо. Після цього кроку в перший день у новачка не повинно залишитися жодних сумнівів: він потрапив у компанію своєї мрії. Тепер Вам потрібно подбати про те, щоб це відчуття зберігалося якомога довше, а краще — завжди.

КЛЮЧ 6. НАСТАВНИЦТВО

«— Якщо хочеш, щоб у тебе був друг, приручи мене!

— А що для цього треба робити? — запитав Маленький принц.

— Треба запастися терпінням, — відповів Лис. — Спершу сядь он там, неподалік, на траву. Ось так. Я буду на тебе поглядати, а ти мовчи. <...> Але з кожним днем сідай трохи ближче...» (Антуан де Сент-Екзюпері «Маленький принц»)

Обов’язково закріпіть за новачком досвідченого співробітника. Ця процедура в жодному випадку не може бути звичайною формальністю. Це відповідальний процес і обидві сторони: і наставник, і кандидат повинні це усвідомлювати. Запровадьте програму «Наставництво». Суть її проста: в кожному підрозділі за допомогою конкурсного відбору вибираємо наставника для кандидатів на певну посаду. А після успішної атестації новачка наставник отримує грошову премію за успішне стажування свого підопічного.

Це допомагає також дисциплінувати працівників. Наставник розуміє, що будь-яка праця оплачується, а винагорода за наставництво залежить від того, наскільки якісно він виконає свою місію. Але найголовніша мотивація для наставника — професійне зростання, відчуття довіри керівництва до себе і відповідальність за «новачка». Наставник виступає в ролі «провідника» на шляху відносин новачка з компанією від стадії «знайомство» до стадії «закоханість». Рекомендую вибирати наставників серед справжніх «патріотів» і «адвокатів бренду».

КЛЮЧ 7. Розробляємо «Маршрутний листок» (карту шляху)

Уявіть собі, що ви загубились у лісі. Що будете робити?..

А якщо у вас буде карта?.. А якщо ви ще й вмієте нею користуватись?.. А раптом в кишені навігатор?.. А тут ще й лісничий підійшов та за руку вивів вас із лісу…

Так і на шляху до успішної адаптації! І кандидату, і наставнику потрібна «карта» — маршрутний листок, який із першого дня протягом всього періоду роботи в компанії супроводжує новачка. Кожен роботодавець складає його, з огляду на специфіку сфери і особливості взаємодії підрозділів або просто колег. Часто цей листок називають: «Листок адаптації», «Листок інструктажів», «Проведення інструктажів при прийомі» тощо. Маршрутний листок складається з декількох основних блоків.

  1. У першому блоці міститься перелік обов’язкових документів під час оформлення трудових відносин: положення, договори матеріальної відповідальності, інструкції. Як правило, за цей блок відповідає менеджер з персоналу або безпосередній керівник.
  2.  Другий блок регламентує передачу матеріальних цінностей. Ваш співробітник отримує в користування уніформу, бейдж, інвентар, все, що потрібно для ефективного виконання роботи.
  3. Третій блок допомагає познайомитися з підрозділом: екскурсії, інструктажі, внутрішні правила підрозділу та ін.
  4. Четвертий блок відповідає за навчання. Впевнена, що у вас в закладі проводиться навчання (не має значення власними силами, або у вас є цілий корпоративний університет, а, можливо, залучаєте зовнішніх експертів). У будь-якому випадку, повинна бути «база» обов’язкових для проходження тренінгів чи майстер-класів.
  5. П’ятий блок — «життя після адаптації»: додаткова література, опційні тренінги, відвідування майстер-класів, проходження навчальних програм та ін.

Маршрутний листок покликаний допомогти наставнику акцентувати увагу на всіх «зупинках»: що необхідно вивчити, які екскурсії пройти, чому навчитися. Кожен етап фіксується підписом того, хто навчається і відповідального за навчання.

КЛЮЧ 8. Видаємо «Книгу співробітника» (HANDBOOK)

Як правило, в перший робочий день ми даємо співробітникам цілу гору роздаткових матеріалів: інструкції, копії стандартів, положень, візиток та інше. А чи не простіше всю основну інформацію помістити в одну фірмову брошуру? Таку брошуру прийнято називати «Довідник співробітника», «Книга співробітника». Тут можна розмістити всю важливу для новачків інформацію: про структуру компанії, імена керівників, контакти підрозділів і відповідальних осіб, кодекс правил співробітника, основні права та обов’язки, інформацію про послуги, місію, історію, цінності, графіки роботи, правила безпеки та ін. Одним словом, все, що потрібно співробітнику в перші дні роботи. Як правило, такі брошури поміщаються в кишеню, а користуються ними не тільки новачки.

КЛЮЧ 9. Встановлюємо «Правила гри»

Те, що Вам здається очевидним, для людини, яка нова в компанії, може бути абсолютно незрозумілим. Забезпечте в перший день новачка інформацією:

  • проведіть необхідні інструктажі;
  • роз’ясніть систему нарахування зарплати, преміальних;
  • надайте інформацію про систему дисциплінарних стягнень;
  • розкажіть про правила поведінки й основні стандарти;
  • уточніть до кого, і з яких питань слід звертатися. Чудово, якщо у вашій компанії є надихаюча книга, яку прочитали, якщо не всі співробітники, то більшість — так звана «настільна книга». Іншими словами книга, яка найкращим чином відображає вашу корпоративну культуру. Наприклад, у більшості ресторанів це «Сервіс, який продає» Джима Саллівана, у готелях часто — «Клієнти на все життя» Карла Сьюелла. Якщо у Вас є можливість, подаруйте новачкові в перший день «настільну книгу» вашої компанії або дайте екземпляр прочитати. Це об’єднає новачка з цінностями компанії та стане додатковою мотивацією.

«— Дуже хочеться справити на вас приємне враження.

— Вам це вдалося ... вже.

— Посилити хочеться». (З кінофільму «Службовий роман»)

КЛЮЧ 10. Задаємо запитання. Зворотний зв’язок

Іноді ми недооцінюємо силу мотивації питань і відповідей на них. Не бійтеся питати у новачка: чи є питання, що його турбує, що йому потрібно для роботи, чи все зрозуміло, як просуваються його успіхи, як справи в колективі? Ці питання необхідно задавати постійно протягом всього адаптаційного періоду. Згодом ви зможете спільно з командою скласти список стандартних, найпоширеніших питань новачків (звичайно, з відповідями). Це можна помістити в ту ж саму брошуру — «Книгу співробітника», або розмістити на інформаційних дошках у службових приміщеннях. І завжди відповідайте на запитання ваших співробітників.

Я глибоко переконана, що успіх адаптації новачка залежить від старань його керівника. Тож, керівники, все у ваших руках!

 «Виживають не найсильніші і не найрозумніші, а ті, хто швидко адаптуються до змін». (Чарльз Дарвін)