Як продати кожному, хто подзвонив: техніка телефонних переговорів

Людмила Калабуха,

експерт з продажів та переговорів ЗМІ, експерт топових бізнес-шкіл та проектів

Що може бути простіше, ніж вхідний дзвінок? Людина подзвонила, ми відповіли, вона приїхала, заселилася або купила наші послуги. Гість або потенційний клієнт сам ініціює спілкування, звертається до нас, йому щось потрібно: товар, послуга, консультація, допомога чи підтримка. Однак численні дослідження «таємного покупця» у межах підготовки до тренінгів з продажів виявляють десятки помилок. Менеджери, адміністратори та всі, хто бере трубку, примудряються «злити» таку можливість продати наші послуги! Даремно витрачаються гроші, ресурси, енергія. Настав час покласти цьому край

Можливо, хтось вважає, що це неможливо, але я стверджую, що справа не в тому, хто покупає, а в тому, хто продає. Тому я створила покрокову інструкцію про перетворення кожного (!) вхідного дзвінка на продажі.

Вхідний дзвінок

1. Ціль вхідного дзвінка

Будь-який дзвінок — це переговори, які повинні мати ціль. Єдина ціль, яка нам підходить, — це ДІЯ, яку має зробити клієнт. Якщо ваша ціль — щось інше, наприклад, розказати про ваші послуги, познайомитися, зацікавити, то недивно, що у вас немає продажів. Це не ціль, а жах. Яку ж дію має зробити клієнт?

Ціль-максимум вхідного дзвінка — бажаний максимальний результат. Оплата того, про що нас питав клієнт, чим цікавився, про що ми йому артистично розповіли. Ми досягли цілі, якщо клієнт/гість оплатив рахунок чи вніс передоплату за бронювання. Тобто ціль-максимум — це продаж.

Ціль-проміжна — це кроки клієнта/гостя, які максимально наближують нас до продажу. Клієнт погодився на виставлення рахунку й ми отримали від нього підтвердження. Або ви домовилися, що він приїде на конкретний день і годину особисто оглянути локацію чи провести переговори на місці. Грамотна проміжна ціль — це чітко визначені щодо часу та формату зобов’язання, які взяв на себе клієнт.

Ціль-мінімум — мінімальний комерційно-вигідний результат, який ми можемо досягнути в конкретних переговорах. Клієнт з якихось причин не може зразу закрити питання — ні купити, ні забронювати чи погодити виставлення рахунку. Тоді ціль-мінімум — обмін контактами та домовленість на дзвінок від нас у певний оговорений час.

2. Продаємо, а не «зливаємо» дзвінки!

На тренінгах з продажів мене часто запитують менеджери: «А що робити, якщо людина просто телефонує, щоб отримати консультацію, дізнатися ціну чи порадитися?». Моя відповідь завжди одна: продавати! А не просто консультувати і називати ціни.

Як виглядає вхідний дзвінок у 99 % випадках:

— Алло!
— У вас таке є (номери, послуги, товари такі-то)?
— Є.
— А скільки коштує?
— Стільки-то.
— Дякую, до побачення.

Або так:

— Алло!
— У вас є таке на такі-то дати?
— Немає.
— А коли буде?
— Не знаю.
— Дякую, до побачення.

Впізнали ваших менеджерів? Тільки що був «злитий» клієнт, на залучення якого була витрачена певна кількість енергії та грошей. А він хоче купити. І він купить. Тільки не у вас.

Тож як зробити так, щоб такі сумні дзвінки перетворювалися на ваші продажі та гроші? Щоб з вами хотіли розмовляти, розуміли вас з першого разу і купували саме у вас?

Основні правила вхідних дзвінків

Перше враження про готель може скластися зі звучання першої фрази менеджера з продажів.

І ви, і я знаємо безліч прикладів, коли з перших секунд спілкування було зрозуміло, що потрапили у правильне місце, де нам раді й допоможуть. Або у нас повністю зникало бажання розмовляти з тими, хто був по той бік телефонної трубки.

Згадайте, коли ви телефонуєте, наприклад, у який-небудь інтернет-магазин. Ви тільки що захопилися якимось товаром. І вже мрієте, як підете в цій спідничці на модну вечірку, подумки збираєте компліменти. На ентузіазмі ви телефонуєте , а на тому кінці дроту вам кажуть голосом помираючого: «Алло...». Що ви чуєте? Що людина, а відповідно й компанія, яку вона представляє, перебуває при смерті й на останньому подиху хтось взяв трубку. Вам неприємно та ніяково: у людей проблеми, а тут ще я зі своїми запитаннями.

Або інший варіант: ви телефонуєте і потрапляєте комусь під гарячу руку. На вас хтось на останній стадії роздратування гаркнув у трубку «Алло!». Висновок? Там люди, які вам не раді.

І в першому, і в другому випадку у вас формується відчуття помилки й повністю зникає будь-яке бажання мати справу. Це все зробила неправильна інтонація на першій секунді вхідного дзвінка.

Отже, як ви скажете першу фразу-привітання під час телефонної розмови, таке перше враження ви створите про себе і про вашу компанію. Саме воно і відіграє ключову роль у подальшому спілкуванні: продовжиться воно чи ні та чи дійде у вас до співпраці та покупки.

Яким же має бути привітання?

1. Продайте емоцію

Створіть враження, ніби ви все життя чекали саме цього дзвінка і саме цю людину. Саме так я розмовляю по телефону, якою б не була втомленою чи засмученою. Збираю докупи весь свій ентузіазм і бадьоро відповідаю. Просто фонтаную.

2. Він потрапив, куди треба

Той, хто вам телефонує, завжди перебуває у стресі. Він робить вибір із безлічі варіантів. Допоможіть зрозуміти з перших секунд, що цей вибір правильний. Полегшіть життя людині, відразу позначивши місце, куди вона зателефонувала. Не треба змушувати клієнтів/гостей перепитувати та зайвий раз напружуватися.

Рекомендую уточнювати назву компанії — готель, ресторан, магазин, SPA-комплекс тощо. Уточнення слід ставити саме перед назвою. Це відразу додає більше статусу, а якщо неякісний зв'язок «з’їсть» перше слово, то назву точно почують. Особливо це важливо, якщо назва компанії містить слова, які без контексту можуть внести певну плутанину: «Будячок», «Розумниця», «Борсук», «Глухомань» або «Досконалість».

А ще такий момент: людина відкрила інтернет або довідник і за списком обдзвонює готелі чи відпочинкові комплекси. Що вона робить? Набирає кілька номерів поспіль, тому що не скрізь відразу додзвонилася або може навіть не пам'ятати, в яку саме компанію дзвонить.

Інформативне привітання має виглядати так: назва компанії, ім'я того, хто приймає дзвінок та посада. А отже:

  • не «Діана», а готель «Діана»:
  • не «Каприз», а ресторан «Каприз»;
  • не «Насолода», а SPA-комплекс «Насолода».

Замість шаблонного «Алло» має звучати:

— Готель «Діана», адміністратор Ольга, доброго дня!

З усіх варіантів, які мені зустрічалися: «Чим можу бути корисна?», «Чим можу допомогти?»,  «Вітаю!», «Слухаю вас!», «Доброго дня!». Я рекомендую використовувати саме останнє. До 17:00 говорити «Доброго дня», після 17:00 — «Доброго вечора».

Тільки точно не «Чим можу допомогти?». Це дратує. Особливо в роздрібній торгівлі. Згадайте себе: ви зайшли в магазин і в перші ж секунди до вас кидається продавець із набридливим «Чим можу допомогти?». Що ми відчуваємо? Нестримне бажання вийти, щоб нас не рухали.

От так і «зливаються» продажі — їх руйнують самі продавці.

Саме тому я розробила авторську систему встановлення контакту у ствердній формі, щоб не вганяти у стрес людей, які заходять у магазини. Я провела серію тренінгів для компаній, що продають будівельні матеріали. Раніше (ще до мого бізнес-навчання), коли менеджери з продажів намагалися встановити контакт з фрази «Чим можу допомогти?», покупці їм відповідали: «Підвезіть мені візочок», «Грошей дайте!».

Статус — наше все

Посада. Я завжди рекомендую під час привітання проговорювати назву відділу або посаду людини, яка приймає дзвінок. Озвучування своєї позиції підвищує ваш статус і дуже допомагає клієнту, адже йому не треба запитувати:«З ким я можу поговорити щодо бронювання конференц-залу?». Він відразу зрозуміє, що з ним говорить або адміністратор, або заступник директора, або охоронник.

Чим більше пафосу звучить у вашій посаді, тим більше довіри до вас. Навіть менше можуть торгуватися за ціну! Особливо це важливо при телефонних переговорах, коли ініціатор дзвінка ви, а по той бік — незнайомець, якому ви телефонуєте перший раз.

Коли я консультувала львівський аквапарк «Пляж», мені потрібно було прокачати щодо продажів дівчину-менеджера, яка продавала абонементи корпоративним клієнтам. Для надання ваги її пропозиції в очах потенційних партнерів ми вирішили назвати її керівником відділу по роботі з корпоративними клієнтами. Це значно «крутіше», ніж просто «менеджер». І зовсім неважливо було, що в цьому відділі вона єдиний працівник. Як корабель назвеш, так він і попливе.

Керівники та ейчари, яким вона телефонувала, набагато охочіше спілкувалися з нею, коли вона так представлялася, сприймали її за рівну собі. Будемо чесними, нам усім десять разів на день телефонують різні люди. І багато хто з нас уже просто за інерцією їм каже «Неактуально», як тільки чує слова «менеджер», що «пропонує взаємовигідну співпрацю».

Імя та прізвище. Якщо трубку бере не адміністратор, наполегливо рекомендую називати ще і прізвище. Тоді ви відразу переходите з розряду безіменних гвинтиків у статус людей, які приймають рішення.

Як називати? Спочатку ім'я, а потім прізвище, так простіше сприймається і менше ризику, що не почують ім'я. Наприклад: Компанія «Евродизайн», менеджер по роботі з ключовими клієнтами Андрій Петренко, доброго дня! або: «Ай-Бі-Сі Груп», відділ продажів, Людмила Баранова, доброго дня!

Коли ви називаєте своє ім'я, у вас є чудова причина запитати ім'я співрозмовника. Для чого це треба? Для поглиблення контакту та встановлення атмосфери довіри. Ви ж хочете продати? А ім’я людини в цьому питанні — наш перший помічник!

Уявіть, ось ви йдете вулицею. А ви, наприклад, Оля. Раптом хтось кричить «Оля!». Що роблять всі Олі? Обертаються.

Вам потрібна увага співрозмовника? Значить треба його про це запитати. Із варіантів «Як вас звати?»і «Як до вас звертатися?», я однозначно рекомендую другий.

Дві історії в тему

1. А з якого питання ви хочете звернутися?

Моя подруга попросила мене допомогти їй пробитися на телебачення, щоб розповісти про свій благодійний проект. Я обдзвонила всіх людей, які так чи інакше були дотичні до суспільно-політичних редакцій телеканалів і почала телефонну атаку за рекомендаціями.

Один з контактів містив майже всю потрібну інформацію: щодо чого був сюжет, особистий телефон, назву телеканала. Тільки людина, яка надала мені ці дані, не пам’ятала, як звуть журналістку. Я телефоную, представляюся, розповідаю, хто дав контакт та запитую: «Як до вас можна звертатися? До мене — Людмила».

А дівчина-журналіст, напевно, змучена постійними зверненнями незадоволених життям громадян, втомлено мене питає: «А чому ви хочете до нас звернутися? Соціальними питаннями займається інший журналіст». Тоді я швидко зорієнтувалася: «Хотіла спитати, як вас звати? Тому що мені про вас передали всю інформацію, окрім того, як вас звуть».

Завжди користаюся своїм перевіреним принципом:«не знаєш, що сказати, скажи правду!».

2. «Мій господин»

«Мій господин»— так відповів клієнт менеджеру з продажів на запитання, як до нього звертатися під час холодного дзвінка. Про всяк випадок поясню: холодний дзвінок — це вихідний дзвінок для продажу товарів, послуг та ідей незнайомим людям. Це коли нам телефонують із пропозицією з банку взяти кредит, запрошують прийти на презентацію, про яку ми вперше чуємо, чи пропонують послуги хімчистки, яка щойно відкрилася в нашому районі. Згадали? Якщо захочете зразу відмовити, згадайте цю історію. Дайте людям шанс хоча б до кінця сказати перше речення. Вам добро повернеться сторицею.

Отже, як зреагувала дівчина на «Мій господин»? Професійна менеджерка після секундної паузи продовжила презентацію туристичних послуг, ще 5 разів у розмові саме так назвавши веселуна. У кінці вона запитала: «Коли вам буде зручно, мій господин, підійти до нас в офіс?». Він був настільки вражений, що не тільки купив у неї путівку в Чорногорію, яку вона так продавала, але й особисто висловив своє захоплення професіоналізмом цієї дівчини, і похвалив її керівництву.

Висновки

Професіонал ніколи не виходить із себе та продасть навіть дуже складному клієнту.

Не треба впадати в депресію і вважати себе невдахою, якщо щось пішло в переговорах не так, як ви собі запланували.

Не треба боятися і переживати, що там подумають про вас по той бік трубки. Головне, структура і професійний підхід. Також потрібно під час телефонного або особистого спілкування назвати співрозмовника на ім’я не менше трьох разів: на початку, в середині та при прощанні.

Алгоритм вхідного дзвінка від Калабухи

  1. Початок розмови: привітання за стандартом вашої компанії, замість «Алло».
  2. Слухаємо запитання того, хто телефонує.
  3. Знайомство: «Як я можу до вас звертатися? Нагадую — я ... ». повторюєте своє ім’я.
  4. Перехоплення ініціативи: 2–3 запитання — відповіді. Резюме по блоку запитань.
  5. Презентація = продажа — ідеї, товару, послуги, візиту до вас чи до клієнта та «закриття».
  6. Завершення розмови: детальні домовленості про продаж, згідно з відпрацьованими цілями, та підбиття підсумків.
  7. Прощання.

Середньостатистичний дзвінок триває від 3 до 5 хвилин. Будьте лаконічні. Заберіть усі зайві слова і складні мовні конструкції. Не втомлюйте людей, економте їхній та свій час.

Зразок грамотного вхідного дзвінка (для дизайнера — віделить блок)

Привітання:

— Готель «Діана», адміністратор Ольга, доброго дня.

— Скільки коштує у вас оренда конференц-залу для проведення семінару?

Блок запитань, перехоплення ініціативи:

  • «Яка дата вам цікава?»;
  • «На скільки годин?»;
  • «Скільки планується учасників?»;
  • «Кава-брейки потрібні?»;
  • «Обідати будете?»;
  • «Яке обладнання вам потрібно?».

Блок запитань завжди завершується резюме:

— Отже, вам треба 1, 2, 3, 4. Я правильно зрозуміла?

Щоб це все не перетворити на допит, важливо, щоб ваш співрозмовник розумів, для чого ви ставите запитання і чому важлива його відповідь.

Тому рекомендую робити підводку:

— Для того, щоб я могла запропонувати найкраще для вас рішення і зекономити ваш час, мені потрібно уточнити деяку інформацію.

Помилки менеджерів на цьому етапі:

  • ставиться запитання і не витримується пауза, щоб клієнт міг відповісти;
  • oзвучуються відразу 2 і більше запитань;
  • поставили запитання і самі на нього відповіли або дослухали до половини і перебили клієнта;
  • переговори ведуться невпевненим голосом, без справжнього зацікавлення;
  • запитання не ставляться взагалі.

Для чого потрібен блок «Запитання — відповіді»?

Мало хто використовує цей блок у переговорах, тим більше, у вхідних та у вихідних (холодних) дзвінках. Одразу починають щось презентувати та продавати. Однак саме в цьому блоці приховано всі ваші гроші і майбутні продажі, адже ви:

  • страхуєте себе від того, що ви щось неправильно зрозуміли;
  • «продаєте» повагу і увагу з вашого боку;
  • повторюєте все тими самими словами, що і як сказав вам клієнт;
  • отримаєте перше «Так» від клієнта на запитання «Я правильно зрозуміла?».

І тільки після цього блоку ви розгорнуто та детально відповідаєте на запитання, робите пропозицію.

Під час презентації-пропозиції пропонуємо завжди 2 варіанти (не 10 і не 1) — бюджетний і дорожчий. Не економте гроші за клієнта. Не треба пропонувати найдешевше, як би він не жалівся на обмежений бюджет. Наші клієнти — дорослі люди й самі у змозі вирішити, що їм по кишені, а що — ні.

Спочатку називаємо всі опції, які входять до кожної з них, і тільки після цього називаємо ціну. Ціна не має бути «голою». І в жодному разі не кажемо, що варіант «А» гірше, ніж дорожчий варіант «В». Приклад — базова та преміальна комплектація машини. Яка наша ціль? Правильно! Продати дорожчий варіант. Завжди після презентації робіть «закриття»:

  • «Бронюємо?»;
  • «Підписуємо угоду?»;
  • «Я вам виставляю рахунок?»;
  • «Працюємо?»;
  • «Беремо?».

На тренінгу для персоналу будь-якого рівня в будь-якій компанії, я запитую в учасників: «Підніміть руки, хто це робить?». Піднімається максимум 1–2 руки. На моє запитання «Чому не робите «закриття»?» всі починають мимрити щось на кшталт: «Це ж тиск на клієнта», «Незручно», «Якщо йому буде треба, він сам скаже».

У продажах існує таке поняття, як толерантність до ціни. Наприклад, ви вирішили купити собі вечірню сукню на зустріч випускників. На тренінгах я запитую в дівчат, яку б суму вони виділили на це. В середньому всі відповідають 3 тис. грн. А скільки ви готові заплатити, якщо побачите сукню, яка не просто відповідає всім вашим вимогам, а значно їх перевершує? Сукня чарівна, як на вас шита. І ви вже уявляєте, як помре від заздрості ваша противна однокласниця Маринка, яка відбила у вас ваше перше кохання у 7-му класі, коли ви їй зіпсуєте настрій на вечірці своїм кінозірковим виглядом? На кожному тренінгу називають суму в 7–10 тис. грн, хоча запланований бюджет покупки був 3 тис. грн. А це + 300 %! На 300 % більше, ніж планувалося!!!

Що цікаво, в чоловічих колективах ситуація така сама, коли я запитую учасників про покупку товарів для хобі — рибалки, полювання, спорту, або пристроїв для автомобіля чи гаджетів.

Отже, згідно з дослідженнями як іноземних, так і українських маркетологів, сума, яку цілком безболісно людина може заплатити більше, ніж планувала, це +15–30 % до запланованої ціни. Треба тільки професійно для цього створити умови. Коли продавець справжній майстер переконання — йому це вдасться.

Люди, які звертаються за нашими послугами чи товарами, живуть у світі, де вони вирішують постійно тисячі проблем. Вони вже не витримують під тиском відповідальності, яку треба брати за все, що можна і не можна. У нас, продавцях, вони хочуть бачити експертів. Хочуть бачити професіоналів, готових взяти відповідальність на себе за вирішення запитів, з якими вони до нас звернулися. І звільнитись хоча б тут від нескінченного напруження і прийняття поточних рішень. Так відповідаймо очікуванням наших клієнтів та гостей!

Люди дуже люблять інструкції. І якщо ви їх спитаєте «Беремо?», «Підписуємо угоду?» чи «Бронюємо?», ймовірність того, що ви отримаєте відповідь «Так», значно збільшиться, якщо ви про це спитаєте! Наприклад, якщо на сайті немає значка «Купити», людина зайде, подивиться, що класний сайт і… вийде. А на іншому сайті, де такий значок є, купить. Чого ж не купити, коли там їй для цього створили всі умови і максимально полегшили життя.

І якщо ви під час телефонного спілкування, особистих зустрічей у магазині-салоні, в офісі чи на будь-яких інших переговорах не пропонуєте укласти угоди чи виставити платіж, знаєте що буде? Розігрітий клієнт знайде іншу компанію, де працює професійний менеджер. Він зрозуміє, що людина в курсі — ви ж все розказали і вона тепер має чіткі критерії, згідно з якими вибирати, та й по цінах зорієнтована. Тоді він запитає у вашого втраченого клієнта «Беремо?», і той візьме. Тільки не у вас.

Завершення розмови та підбиття підсумків

Тут ми вже відпрацьовуємо всі наші цілі — від цілі-максимум до цілі-мінімум, залежно від того, наскільки ми грамотно провели розмову і на якому етапі прийняття рішення про купівлю/співпрацю перебуває наш клієнт. Пам’ятаємо, наша ціль-мінімум — це обмін контактами та домовленість на дзвінок від нас у певний оговорений час.

Хитрість, як можна взяти контакт клієнта:

— Зараз інколи зривається зв’язок, скажіть, будь ласка, за яким номером вам зателефонувати, я записую.

Ось ця фраза «Я записую» на людей справляє магічну дію. На моїй практиці, ще не було людини, яка після неї не сказала мені свої контакти або контакти тих, про кого я просила.

Якщо співрозмовник говорить: «Я вам передзвоню сам», відповідаємо:

— Іван Іванович, я розумію, наскільки ви зайнята людина, скільки у вас справ. Тоді, з вашого дозволу, я вам перетелефоную сам. Як зацікавлена особа.

Це нам дає залізний аргумент подзвонити до клієнта в чітко визначений день і час та почати розмову зі слів:

— Іван Іванович! Ви нам телефонували такого-то числа, ми домовлялися, що я зателефоную вам сьогодні, а ви повідомите про ваше рішення щодо бронювання номерів, оренди залу тощо.

Та завжди запитуйте в кінці розмови:

— Скажіть, будь ласка, звідки ви дізналися про нас?

Інколи персонал, який приймає телефонні дзвінки, стидається це спитати, або не розуміє, для чого це потрібно. Проведіть роз’яснювальну роботу. Поясніть дві важливі речі:

  • якщо вся розмова пройшла динамічно та доброзичливо, то у клієнта немає причини вам відмовити;
  • компанії потрібно відстежувати, з якого рекламного каналу прийшов клієнт. Якщо ми будемо це знати, то будемо його ефективніше використовувати, збільшувати рекламний бюджет. А значить, збільшувати кількість клієнтів у вашому закладі. Відповідно, і наш персонал буде більше заробляти.

Зразок підбиття підсумків розмови:

— Отже, Іван Іванович, ви обираєте такий-то номер с такої по таку дату, вас буде троє (двоє дорослих і дитина) за адресою такою-то... Якщо раптом не зможете зразу знайти, дзвоніть, я вам поясню як проїхати чи пройти, це дуже просто. До зустрічі! Вдалого дня.

Тобто проговорюєте всі домовленості, які ви досягли під час телефонної розмови.

От яка то наука! Здавалось би, вхідний дзвінок! А скільки можливостей для нашого бізнесу він дає. І як часто я спостерігаю, скільки можливостей втрачається!

Тож прочитайте цю статтю ще раз зі своїм персоналом, тут описані покрокові чіткі алгоритми. Застосовуйте їх під час своїх телефонних переговорів та особистих зустрічей, у вас буде значно більший результат без зайвих вкладень та стресів.

АГ №5/2018