Стандартна операційна процедура реєстрації та поселення

Реєстрація та поселення – це етап, від якого залежить настрій гостя протягом всього часу проживання у готелі. Саме тому необхідно справити якнайкраще перше враження, створити атмосферу довіри, безпечного та гостинного простору. Після прибуття гостя до готелю адміністратор повинен завершити процес реєстрації гостя з метою уточнення та підтвердження всіх деталей бронювання, а також збору важливої інформації про гостя.

Наші дії, коли гість прибуває до готелю:

1. Привітати гостя стоячи – посмішка, зоровий контакт, «Ласкаво просимо до готелю».

2. Уточнити прізвище та ім'я гостя.

3. Знайти бронювання та роздрукувати реєстраційну картку (якщо вона не підготовлена заздалегідь).

4. Повідомте гостю деталі бронювання (який номер заброньовано і на скільки діб).

5. Уточнити щодо наявності автомобілю. Якщо гість з автомобілем, розповісти, де можна припаркуватися та як оплатити.

6. Попросити у гостя документ, який підтверджує особу – паспорт або права водія, зняти копію з документа. Надалі підколоти її до підписаної гостем реєстраційної картки.

7. Передати реєстраційну картку гостю для перевірки та підтвердження зазначених у ній даних:

• ПІБ
• Дата заїзду
• Дата виїзду
• Категорія номеру
• Вартість номеру

8. Повідомити гостю вартість номеру. Уточнити, чи немає наказу про відрядження, що звільняє від збору. Якщо є наказ, зняти копію наказу, у бронюванні у примітці вказати, що є наказ – турзбір не оплачувався.

9. Уточнити у гостя як зручніше буде сплатити – готівкою чи карткою.

10. Провести оплату, уточнити, чи потрібен фіскальний чек.

11. Якщо оплата карткою та на чеку з банківського терміналу є рядок

підпису клієнта, обов'язково підписати чек у гостя.

12. Передати гостю ключ від номеру, повідомивши при цьому

обов'язкову інформацію:

• на якому поверсі знаходиться номер;
• де знаходиться ліфт;
• знижка у кафе для гостей за пред'явленням ключа (режим роботи
• кафе);
• пароль на Wi Fi;
• номер телефону ресепшн.

13. Побажати гостю гарного відпочинку та сказати, що якщо будуть питання, ми до його послуг.

Звичайно, трапляються позапланові ситуації, але навіть для таких випадків є рішення:

Гість не хоче давати документи. По-перше, пам'ятаємо – без документів – не селимо. Виявляємо гостинність, не звинувачуємо, не злимося. Уточнюємо, можливо, у гостя при собі немає документів, але є фото або йому можуть відправити фото.  Посилаємося на те, що готель є громадським місцем, і ми зобов'язані реєструвати гостей.

Гість проти копії паспорта.  Просимо вибачення, що змусили гостя турбуватися, кажемо, що знімали копію виключно для прискорення процесу реєстрації. Просимо заповнити повну реєстраційну картку із зазначенням даних паспорта, звіряємо інформацію в анкеті з документом.

Гість не хоче сплачувати турзбір. Говоримо гостю, що розуміємо, що ситуація не найприємніша. Посилаємося на нормативний акт (який знаходиться у вас за монітором), говоримо, що є в цьому випадку податковим агентом, і ми виконуємо функцію виключно взяти податок та передати його до місцевого бюджету.

Номер не готовий до часу заїзду. Надаємо гостю достовірну інформацію про неготовність номера, просимо вибачення за ситуацію, що склалася, пропонуємо випити кави за наш рахунок, залишити речі у камері зберігання. Пропонуємо зателефонувати як тільки номер буде готовий. Якщо гість категорично незгодний, робимо апгрейд.

Відчуття та враження гостей від обслуговування в готелі мають залишатися на найвищому рівні, і про це слід пам’ятати. Рівень обслуговування у готелі завжди можна покращити завдяки дотриманню стандартних операційних.

Джерело: Редакція журналу "Академія гостинності"