Проблемний гість: вирішення нештатної ситуації в готелі

У діяльності кожного готелю трапляються випадки, коли ситуація виходить за межі штатної, а персонал не знає, що робити. Керуючий або власник готелю повинен передбачати, що подібне може трапитись. Тому необхідний постійний зв’язок для з’ясування дій у непередбачуваних ситуаціях. Нестандартні ситуації відбуваються в готелях і ресторанах досить часто. Адже готельна сфера працює з людьми, а люди – це джерело нестандартних ситуацій.

Розробка детальних інструкцій і стандартів, як не дивно, допоможе в рішеннях нестандартних ситуацій. Та й питання підбору кадрів, теж дуже важливе. Співробітник готелю повинен мати стресостійкість, це просто необхідно для того, щоб вирішувати проблеми в умовах екстрених ситуацій, не витрачаючи дорогоцінний час. Паніка — це те, що необхідно виключити.

Необхідно, щоб всі муніципальні служби, поліція, медики, готеляри та ресторатори могли спільно працювати для забезпечення комфортного перебування в місті, регіоні, країні. Нарощувати якість сервісу, працювати над взаємодією між собою. Виробити стратегію роботи в екстрених ситуаціях.

Звичайно, багатьох ситуацій можна уникнути, якщо вчасно проводити профілактичні тренінги з охорони праці, протипожежної безпеки. Але існують ситуації, які відбуваються незалежно від нас. Ми стаємо мимовільними учасниками деяких подій і тут важливо, наскільки ми готові до вирішення нестандартних ситуацій.

Необхідно правильно підбирати персонал, це по-перше. А далі — розробка стандартів, регулярна перевірка на їхнє знання та вміння застосовувати на практиці. Навчання персоналу наданню першої допомоги. І природно — досвід.

Джерело: Редакція журналу "Академія гостинності"