Література для готелярів: що почитати для саморозвитку?

Час від часу усім треба відпочивати, однак це також треба робити з користю. Ми зібрали для вас добірку книг, які стануть у пригоді усім, хто хоче покращити навички ведення бізнесу та підвищити рівень клієнтоорієнтованості.

«Клієнтський досвід. Як вивести бізнес на новий рівень» Роберт Дью

Ця книга є якісним практичним керівництвом для керівників і менеджерів, які прагнуть підвищити якість своєї взаємодії з клієнтами. Customer Experience Innovation, революційна методика Роберта Дью, стала справжнім проривом у сфері розвитку клієнтського досвіду. У книзі докладно із прикладами розповідається про конкурентні переваги клієнтоорієнтованого підходу, про те, як правильно інвестувати в його розвиток, як ефективно усувати проблеми, що виникають; як не тільки зрозуміти, що саме подобається клієнтам, а й залишити конкурентів далеко позаду. Для кожного етапу створення правильного CX наводяться прості інструкції, а пропоновані кроки ілюстровані реальними кейсами як невеликих компаній, так і монстрів ринку, таких як Ritz Carlton та IKEA. На особливу увагу заслуговують розділи, присвячені онлайн-бізнесу та правильному брендингу.

«RITZ-CARLTON. Правила бізнесу від основоположників мережі готелів вищого класу» Хорст Шульце

Протягом багатьох років Ritz Carlton вдається утримувати високу якість обслуговування і залишатися синонімом слова "люкс". Як це вдається керівництву мережі, розповідає її засновник Хорст Шульце. Його поради з управління готелем та мотивації співробітників можна застосувати не лише у готельному, але й у будь-якій іншій сфері послуг.

«Це ж клієнт, дурнику. 34 корисні поради клієнтоорієнтованому бізнесмену» Майкл Аун

Його Величність Клієнт для Майкла Ауна понад усе. Так, клієнти бувають різні, але всі вони приносять прибуток і саме з цієї причини мають бути задоволені на 100%. Втім, не всі. Прибуток не приносять клієнти колишні. І саме цій темі і присвячена книга. Як зробити, щоб клієнт був задоволений, як зрозуміти, що може викликати його обурення, чому клієнти стають колишніми і як цього уникнути. І найголовніше: як продавець або постачальник послуг має виховувати своїх клієнтів. І хоч це виховання не містить майже нічого звичного у шкільному, наприклад, сенсі, у стосунках «продавець — клієнт» воно має бути присутнім неодмінно, якщо, звичайно, ви зацікавлені у тривалому співробітництві зі своїми клієнтами.

«Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» Клаус Мьоллер , Джанель Барлоу

У цій книзі автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Також можна дізнатися, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес. Для кого ця книга? Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

«Клієнтоорієнтованість. Зміна фокусу з продукту на клієнта» Нірадж Давар

Перед маркетологами всіх галузей знову і знову постають питання: у чому шукати конкурентні переваги? Як зберігати позиції на ринку? Дешеві клони з'являються як гриби після дощу, і споживачі все частіше зраджують відомим брендам із менш гучними, але вигіднішими аналогами. Інвестиції у розробки нових продуктів та технічні інновації дедалі менше дають фінансову віддачу. На думку професора Ніраджа Давара, успіх у майбутньому чекає на клієнтоорієнтований бізнес. На прикладі різних компаній автор показує, що найпотужніші конкурентні переваги, які практично неможливо повторити, лежать лише на рівні споживачів, а не на рівні продукту.

«Ви чи хаос. Професійне планування для регулярного менеджменту» Олександр Фрідман

Ця книга - унікальний практичний посібник з побудови цілісної системи управлінського планування "з нуля" в рамках усієї організації згори до низу. Тема виходить за рамки традиційного тайм-менеджменту і розповідає про те, як вбудувати планування в систему корпоративного управління, позбавитися хаосу і авралів, і досягти поставленої мети. Книга допоможе вам налагодити механізми управління організацією, провести переналаштування бізнес-процесів та перевести корпоративний механізм у режим максимальної продуктивності. Книга допоможе вам налагодити механізми управління організацією, провести переналаштування бізнес-процесів та перевести корпоративний механізм у режим максимальної продуктивності. Олександр Фрідман послідовно дотримується жорсткого та прагматичного підходу до управління, враховуючи особливості національного менталітету та звичаїв ведення бізнесу.

"Коли клієнт каже "ні". "Коло переконання" та інші стратегії для зростання продажів" Том Хопкінс, Бен Катт

Продажі - це спорт, де гравці тренуються, викладаються по повній і приносять додому трофей у вигляді укладеної угоди. Як і у будь-якій грі, тут є свої правила, які важливо знати. Найчастіше покупець спочатку відмовляється від зробленої йому пропозиції, й у цьому разі успіх угоди залежить від обраної продавцем переговорної тактики і методів переконання. Освоївши прийоми, описані в цій книзі, ви не будете збентежені, отримавши від покупця відмову, тому що точно знатимете, що означає кожне його "ні" і що вам потрібно робити далі.

«Клієнти на все життя» Карл Сьюелл, Пол Браун

В основу книги покладено досвід торгівлі салону «Каділлак», яким керує автор книги. Ставши успішним бізнесменом, автор розповідає, як йому вдалося підняти збиткове підприємство, що дісталося у спадок, і домогтися, щоб воно приносило прибуток. Секрет простий і коротко зводиться до кількох моментів: уваги до дрібниць, регулярного аналізу причин продажу або відсутності продажів того чи іншого товару, конструктивного ставлення до критики та постійного самовдосконалення.

«Війна за клієнта. Лояльність раз і назавжди» Джо Хойєр

Ваш бізнес не подібний до інших? У вас виникають унікальні труднощі та проблеми? Це абсолютно неважливо! Поради Джо Хойєра універсальні. Вони корисні у будь-якій сфері діяльності, зокрема у готельній. Якщо вам цікаві саме елементарні істини, що дозволяють раз і назавжди завоювати відданість клієнтів, а також добра порція іронії та кричущої неповаги до традиційних постулатів, прочитайте саме цю книгу! Вона допоможе розробити власну концепцію сервісу, перед якою не встоїть жоден клієнт.

«GET FEEDBACK. Як негативні відгуки зроблять ваш продукт лідером ринку» Джей Бер

80% компаній говорять про те, що у них суперсервіс для клієнтів, але лише 8% з їхніх покупців погоджуються з цією заявою. Ця книга допоможе вам тверезо поглянути на проблему комунікації між клієнтами та командою, яка робить продукт. Як оминути конкурентів? Це одне з найнагальніших питань будь-якої компанії. Спробуйте це зробити за допомогою ефективних відповідей на відгуки в інтернеті. Поширення соціальних мереж, сайтів та форумів змінило історію бізнесу. Тепер один негативний пост може обрушити вашу справу та позбавити компанію клієнтів. Що робити? Джей Бер впевнений, що треба відповідати. І не просто відповідати, а добиватися того, щоб ненависник перейшов на ваш бік та привів свою аудиторію. Монетизуйте критику!

Звичайно, що літератури для саморозвитку є безліч. Головне – правильно обрати книгу та впроваджувати поради на практиці. Читайте із задоволенням, відпочивайте з користю!

Джерело: Редакція журналу "Академія гостинності"