Конфліктні ситуації: створюємо свій топ 25 відповідей на заперечення та скарги від гостей

Початок: 26 липня 2022 року, 11:00
Тривалість: 2 години
Місце зустрічі: Zoom
Організатор: журнал «Академія гостинності» видавництва «ПРЕСС АЛЬЯНС»

Кожен учасник вебінару отримає електронний сертифікат

Спікер:

Михайлина Яцкова (Хорозова), готельєр з понад 20 річним досвідом керування готелями, експерт та консультант з готельного бізнесу. Почесний працівник Туризму України, дійсний член Академії Туризму, Академік

Про що:

Робота у сфері обслуговування невід'ємно пов'язана із спілкуванням з людьми, у яких різні характери, настрої та інший світогляд. Тема скарг та заперечень завжди була гострою у взаємодії людей між собою. Толерантність і етика поведінки є базовими якостями для хорошого співробітника, проте, схема побудови відповіді, сенс і навіть слова, що вимовляються у відповідь гостю, можуть завдати невиправної репутаційної шкоди підприємству. Невірно сприйняті чи некоректно висловлені слова можуть розпалити конфлікт чи погасити його. Побудова фрази, словесні обороти та смислове навантаження відповідей може викликати роздратування у гостя і конфлікт може спалахнути на умовно «рівному місці». Які запитані фрази, як знайти словам заміну та які аргументи застосовувати у процесі формування відповідей на запити — ми розглянемо на вебінарі. Як рекомендацію до дії розглянемо найпоширеніші запити від гостей, найчастіші причини помилок у результаті яких відбулися скарги та виробимо схему відповідей, яка дозволить мінімізувати конфліктні ситуації.

Таким чином зустріч буде присвячена наступним питанням:

• Рейтинг найпоширеніших скарг від гостей.
• Реальна причина помилок – власний рейтинг. Досвід з усунення під час роботи над помилками.
• Основні правила поведінки та прийому скарг. Як не розпалювати конфлікт та завершити скандал. Інструкція для працівників усіх рівнів менеджменту.
• Принцип створення відповіді на заперечення. Інструкція створення для менеджменту та путівник для виконавця.
• Створюємо свій ТОП 25відповідей на заперечення та скарги від гостей. Понад 15 найпоширеніших прикладів-шаблонів.

Для кого:

Керівники, менеджери середньої керівної ланки, менеджери з обслуговування та продажів, старші адміністратори.

Результати після вебінару:

В основі конфлікту, що виникає у процесі обслуговування лежать безліч причин і помилок, а ось спалах скандалу часто походить від неправильного, не вчасного, не коректного або неправильного слова. Рішення, що говорити, як реагувати і як діяти в складних ситуаціях необхідно визначити на найвищому рівні керівництва і не залишати співробітників першої лінки наодинці з проблемами.

Відповідальність за комунікацію з гостями має бути розділена з усіма співробітниками на всіх рівнях, а методи та принципи спілкування мають бути розроблені, погоджені та прийняті керівником готелю.

За підсумками зустрічі ми отримаємо більше 15 найпоширеніших прикладів-шаблонів відповідей на приватні запити та заперечення гостей, а також методику створення свого ТОП 25 відповідей на заперечення та скарги від гостей, що дозволить співробітникам красиво, професійно та компетентно спілкуватися з гостями.