Безперебійний сервіс в готелі

Початок: 21 листопада, 11:00
Тривалість: 4 тижні
Організатор: журнал «Академія гостинності»

Викладач:

Юлія Косенко, готельєр з понад 15 річним досвідом керування готелями, експерт та консультант з готельного бізнесу та сервісу, головний редактор журналу «Академія гостинності»

Про що курс:

• Про побудову системи сервісу – від роботи з точками контакту до оцінки сервісу.
• Дуже часто ми знаємо, що потрібно робити, до прикладу:
  • потрібно збирати зворотний зв'язок від гостей, але як?
  • потрібно аналізувати відгуки на системній основі, але як?
  • потрібно стандартизувати певні процеси в роботі підрозділів, але як?
• Саме ці питання і не тільки будемо розбирати протягом курсу.
• Максимум практики для створення своєї дорожньої карти побудови системного сервісу в готелі.

З чого складається курс:

• 4 онлайн зустрічі по 2 години кожна
• 4 відео для поглиблення у тему тижня
• Домашні завдання
• Фінальна зустріч у форматі дискусійного клубу та обговорення ідей.

Програма:

В процесі курсу розглянемо наступні теми:

1. Сервіс та його складові. Управління сервісом під час війни.
2. Хто відповідальний за сервіс в готелі, що змінилось зараз та як реагувати на ці зміни.
3. Скрипти, процедури, стандарти – як з ними працювати зараз, які потрібні, які ні.
4. Роль співробітників в процесі побудови системи сервісу та реалізації ідей. Головні труднощі під час впровадження змін та шляхи їх подолання.
5. зворотний зв'язок від гостей або не booking-ом єдиним. Як збирати, аналізувати та впроваджувати зміни. Як відповідати на відгуки гостей.
6. Дефекти в сервісі та компенсації гостям.
7. WOW сервіс, знаємо, що очікують гості та робимо більше.
8. Оцінка сервісу, як тримати руку на пульсі.

Для кого:

Для тих, хто відповідає за сервіс в готелі зараз та готовий впроваджувати зміни.